El nuevo Índice de Sprout Social muestra cómo esta industria recibe el triple de mensajes de sus seguidores que el promedio de las industrias, pero con una tasa de respuesta del 6%, se destaca de las otras en muchas formas.
Al comienzo del primer trimestre, descubrimos que las marcas están recibiendo un promedio de 2.742 mensajes por perfil social a través de las diferentes industrias.
En el último trimestre, los perfiles sociales de la industria de Medios y Entretenimiento recibieron un promedio de 9.052 mensajes. Eso es prácticamente tres veces más que la industria que le sigue, ONGs, que recibió 3.105 mensajes en ese mismo período.
Hay una cosa que la industria de Medios y Entretenimiento hace muy bien y eso es responderles rápidamente a su audiencia. De todas formas, tienen la tasa de respuesta más baja de todas las industrias. Responden solamente el 6,6% de las veces. De hecho, Medios y Entretenimiento está en el mismo nivel que Educación, Servicios Profesionales y Utilidades/Servicios Públicos cuando se trata de responder rápido en las redes (a un promedio de 9 horas). Sin embargo, de acuerdo a Convince & Convert, el 42% de los consumidores espera obtener una respuesta dentro de 1 hora de enviado el mensaje.
El grupo que más respondió a sus consumidores en este período fue el de Retail (Ventas minoristas), con una tasa de 18,2%.
Si pensamos en los mensajes que necesitan respuesta cómo una medida de una audiencia que está comprometida con la marca y la industria, podríamos decir que la industria de Turismo/Hotelería está primera en esta categoría. Más de la mitad de los mensajes (55%) que reciben es un punto de entrada para entablar una conversación.
Este trimestre la industria de las Utilidades/Servicios Públicos nos sorprendió en una buena forma: obtuvo una proporción de publicaciones por respuestas de -0,4.
Esto significa que la industria genera más respuestas que publicaciones promocionando sus marcas o productos, mostrando que la prioridad es el servicio al cliente.
Las marcas están recibiendo más mensajes. La cantidad de mensajes recibidos aumentó mucho desde Q3 2013, con 1.790 mensajes a los 2.742 actuales.
Las expectativas de los consumidores está creciendo. En Q3 2013, sólo 15% de los mensajes necesitaban una respuesta, hoy ese número ha llegado a 43%.
Las tasas de respuesta de las marcas han empeorado. En Q4 2013, 14% de los mensajes sociales recibían una respuesta. Hoy, la tasa de respuesta cayó a 11%.
Los tiempos de respuesta de las marcas se mantienen sin cambios. En Q4 2013 había que esperar 13 horas para recibir una respuesta de parte de una marca. Hoy hay que esperar 11 horas. Ha mejorado un poco, pero este tiempo se mantuvo constante desde Q3 2014. Está claro que esto es inadmisible – imagínate esperando al teléfono medio día para ser atendido.
Las marcas están considerando menos a los consumidores. Mientras que las personas esperan, las marcas están publicando en promedio unos 3,2 mensajes por cada respuesta que dan. En Q4 2013 esta proporción era muy similar: 2,5 a 1.
Para ver más información, estadísticas y recomendaciones, accede al Índice de Sprout Social. http://bit.ly/1pms9m1
