Muchas empresas o marcas y, si no es que todas, en algún momento llegan a tener una crisis en sus redes sociales, por muy pequeña que sea.
Esto se debe a muchos factores, lanzar una campaña que creó mucha discrepancia entre usuarios, queja por algún producto o servicio, un posteo que no fue bien recibido, entre muchas otras situaciones que a veces no están en nuestras manos. Sin embargo, hay quienes necesitan estar preparados para la controversia que se pueda generar.
Pues bien, un manual de crisis, se basa en recopilar información acerca de la marca con la herramienta de Social Listening. Con ella, podemos observar el comportamiento de los usuarios en nuestras redes sociales, verificar los comentarios, monitorear su comportamiento ante cualquier publicación y analizar el porcentaje de comentarios negativos, los cuales nos darán una idea sobre lo que la gente piensa y de esta manera, poder realizar una guía con preguntas y posibles respuestas ante una crisis.
Una vez que logramos recopilar esta información, con la ayuda y la experiencia de un Community Manager por su atención al cliente, se realiza el manual de acuerdo al tono de voz e identidad de la marca, para que sea mucho más personalizable y la gente sienta que hay alguien intentando resolver su situación de la mejor forma posible.
Con esto, obtenemos dos resultados, el primero es que el usuario que inició esta situación, se sienta tranquilo y con la confianza de que fue escuchado y atendido lo antes posible y, la segunda que podría ser la más importante, es que las demás personas se dieron cuenta que la marca está comprometida con cada de uno y esto genera empatía, por lo que muchas veces se convierte en más seguidores para nosotros.
Ahora, ¿cómo sé si mi empresa lo necesita?
Existen dos casos:
- Para prevenir
- Porque ya existe una crisis por una publicación en nuestras redes sociales
Para el primer caso, existen marcas que van empezando, por lo tanto nunca se les ha presentado una situación similar, pero no por eso están exentos, así que contratan este tipo de servicios para precisamente prevenir por muy pequeña que sea.
Para el segundo caso, te puedo contar que como Community Manager, una crisis se puede presentar hasta por la cosa más pequeña y si algo que he aprendido durante mi carrera profesional, es que si no lo resuelves lo antes posible, se vuelve una bomba de tiempo, pues existe gente a la que solo le interesa saber el chisme y hace la situación más grande, ya que hay quienes tal vez tuvieron una mala experiencia y toman participación en una crisis, aunque no sea la que ellos vivieron.
En fin, razones puede haber miles y si no se hace algo al respecto lo más pronto posible, esta crisis se vuelve cada vez más grande, al punto que no sabremos cómo ponerle fin.
Por eso es muy importante tener buena comunicación con nuestros usuarios y sin importar el tono que ellos usen, nosotros siempre ser fiel a la identidad de nuestra marca para saber salir de la mejor manera.
Esto también ayuda a tener una mejor comunicación con la empresa para saber cuáles han sido los defectos por los cuales nuestros usuarios se están quejando y poder cambiar para que no se repita.
Sea cual sea la situación, con la experiencia en atención al cliente de un Community Manager, más la plataforma de Social Listening, podrás obtener el manual de crisis que tu marca necesita.
Si tienes alguna duda o necesitas apoyo para obtener el tuyo, no olvides acercarte a nosotros para poder asesorarte.
Por Yamel Hernández, Community Manager en SpicyMinds.
