En nuestro blog anterior, hicimos un repaso de lo que era un manual de crisis y cómo elaborarlo para una marca.
Ahora este blog es de Community a Community. Así que en esta ocasión, te contaré algunos consejos por si es la primera vez que vas a implementar uno, ya que como todos sabemos, no hay marca que se escape de tener clientes excesivos y solemos entrar en pánico cuando nos comentan algo ofensivo, hablan mal del producto o servicio o hasta porque el cliente estaba de malas y se desquitó en nuestras redes sociales. ¡Creéme, sí pasa!
Lo primero que tienes que hacer cuando veas este tipo de comentarios es:
1.- NO ENTRAR EN PÁNICO
Aquí es muy importante que tengas a la mano tu FAQ (manual de preguntas y respuestas), ya que con él, podrás argumentar el tipo de respuesta que necesitas, pues muchas veces son quejas de información que sí se les proporciona a los usuarios pero que bien sabemos, ¡NO LEEN!
Así que con calma lee con atención el comentario negativo, antes de contestar.
2.- NO LO TOMES PERSONAL
A mi me pasó la primera vez, sentía que me iban a correr por este tipo de situación, pero calma, ¡no es así!, para esto es importante el FAQ, ya que es tu respaldo para detallar que sí se le atendió y se resolvieron sus dudas.
3.- COMUNICACIÓN CON TU LÍDER
Te recomiendo que cuando tengas este tipo de comentarios, se lo comuniques de inmediato a tu líder o en su caso, al cliente para que tenga noción de la situación. En algunas ocasiones, tu cliente ya sabe que esto pasa y puede pedirte los datos de la persona, así ellos personalmente los contactan, con la intención de que el usuario sienta que se está respondiendo de manera importante a su situación.
Lo que tienes que hacer es siempre atenderlo con cortesía y mucha paciencia para que logre darte sus datos y su tema pueda ser resuelto lo antes posible.
4.- OCULTA LOS COMENTARIOS NEGATIVOS
Aunque solo es una persona la que se esté quejando, muchas veces pasa que otros usuarios utilizan esto para quejarse de algo que pasó hace años. ¡SÍ, HACE AÑOS!
Esto también afecta la imagen de la marca, así que lo mejor es ocultar. Alguno o varios comentarios pueden rescatarse y necesitan respuesta o algún seguimiento, pero de igual forma se ocultan para ya no generar más hate, porque se vuelve un cuento de nunca acabar.
5.- MATERIAL PARA EL FUTURO
Si bien este tipo de comentarios no son agradables, tienen su lado bueno. Toda esta experiencia te sirve para agregarlo a tu FAQ, pues son respuestas ya aprobadas por tu cliente, entonces cuando tengas una situación similar, ya sabes qué puedes contestar para resolverlo.
¡OJO! Es muy importante que ante una crisis, principalmente si es la primera vez, toda respuesta debes comunicarla con cliente para que apruebe el tono, el seguimiento y tengas la confianza de que no habrá error que empeore la situación.
Ahora que ya sabes cómo manejar tu primera crisis, el siguiente paso es crear un manual y cada vez que se presenten estos casos, el manual irá creciendo.
Recuerda que es muy importante hacerlo de acuerdo a tu marca, revisar que el tono con el que te comunicas sea el indicado. Esto siempre debe estar aprobado por tu líder o cliente para evitar algún conflicto y lo más importante, debes actualizarlo cada vez que se requiera, ya que si has usado la misma respuesta por mucho tiempo, la gente verá que siempre es lo mismo y no estás siendo empático ante su situación, así que revisa qué respuestas están bien y cuales puedes mejorar.
El usuario es una persona escribiendo su sentir, sea bueno o malo y, como Community Managers, nuestro trabajo es brindarles siempre la mejor atención a cada uno.
Si ya has tenido crisis en alguna de tus redes sociales, comparte con nosotros qué otro tip añadirías, siempre es bueno aprender entre nosotros cosas nuevas.
Por Yamel Hernández, Community Manager en Spicyminds.
