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Nunca ha sido tan importante la atención a los comensales. Con el fenómeno de las redes sociales y uso de aplicaciones de evaluación de establecimientos (como Trip Advisor y Yelp), crece la posibilidad de que quejas sin el seguimiento adecuado puedan resultar en daños peligrosos a la reputación de tu restaurante. Esto porque, más que responderlas, hay que hacerlo de manera inteligente, sin causar más perjuicios a la imagen del negocio.
De acuerdo a una encuesta realizada en los E.E.U.U. por la Asociación Nacional de Restaurantes (NRA) 14% de las personas dejan de volver a un restaurante cuando sus quejas no son atendidas. Es un porcentaje significativo de clientes perdidos, aún más si es algo que se puede evitar con ciertos cuidados. Entonces, ¿cómo responder a quejas de alimentos y servicios? Te compartimos algunos tips:
1) Disculparse y no dar excusas
Imagina que tienes un servicio de entrega a domicilio y que tu cliente escribe en tu página de Facebook para quejarse de que, además de haber esperado demasiado tiempo por la comida, el pedido llegó equivocado.
No es necesario (y tampoco la solución) decirle que el repartidor tuvo un problema con una ponchadura de llanta y que quien preparó el sándwich justo acabar de empezar a trabajar ahí. Sí, es importante disculparse, pero dar excusas puede empeorar todo. Para empezar la conversación, asume el error. Deja claro que están trabajando para solucionarlo y pide los datos de contacto para dar seguimiento al tema.
Lo fundamental es dejar saber que, a pesar de este error, hay gente comprometida en resolverlo, compensarlo, y que lamenta que la experiencia no haya sido la mejor.
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2) Demostrar actitud positiva y receptiva
Hay que recibir bien las quejas y mostrar comprensión. Mantener la calma, no tomar el tema personal y dejar que el cliente se explique. No ayuda en nada rebatir la reclamación e intentar probarse “inocente”. Reconocer el error es el primer paso para reconquistar la confianza del consumidor. Y si consideras que al final no fue un error del restaurante, busca entender todo el problema y dar una respuesta clara sin que suene como una excusa.
Un caso de éxito de respuesta a queja de alimentos es la marca Ruffles, que sufrió una ola de publicaciones en redes sociales de consumidores brasileños reclamando que los envases “contenían más aire que papas”. En respuesta, la marca publicó en estos mismos canales un infográfico con información sobre su método de producción y envase, explicando el porqué. La repercusión fue extremadamente positiva y hasta generó posicionamiento de marca.
3) Responder rápido y con claridad
Claro que es importante entender bien la situación y pensar con calma la respuesta, pero dejar un cliente insatisfecho sin ninguna respuesta por más de 24 horas puede ser algo peligroso para la imagen de tu negocio. Si no eres rápido en responderle seguro vas a crear antipatía o mala impresión. Por esta razón, tener un profesional dedicado a atender a tus clientes en las redes sociales puede ser una alternativa interesante. El servicio de Community Management, o manejo de redes sociales, no sólo te ayuda a pasar el mensaje correcto para tu audiencia, sino también a tener una mejor relación con ella. ¡Piénsalo!
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4) Prevenir es mejor que lamentar
Hay maneras de evitar que los clientes se quejen de tus alimentos y servicios en tu restaurante. No hacer propaganda falsa, ofrecer productos en excelente estado de conservación, garantizar la supervisión de la cocina y definir estándares de servicio son algunas cosas básicas que te pueden ayudar a mantener una relación abierta y saludable con ellos. Además de esto, brindar entrenamiento a todos los empleados y desarrollar programas de fidelización en donde los clientes se sientan cómodos para contribuir con sugerencias también son iniciativas que pueden prevenir situaciones desagradables.
Conclusión
Hay maneras de prevenir reclamos. Cuando no sea posible, existen pasos básicos a seguir para evitar que algo pequeño se transforme en dolor de cabeza. Admitir el error, no dar excusas, escuchar el cliente para entender su problema. Demostrar que estás haciendo todo que es posible para resolverlo y garantizar que lo mismo no vuelva a pasar. Estas son actitudes sencillas y fundamentales para evitar crisis de imagen cuando tienes quejas de tus alimentos y servicios. Y si te interesa tener un Community Manager o gestor de redes sociales para tu restaurante, SpicyMinds te puede ayudar con esto. ¡Agenda una cita con uno de nuestros consultores para saber más!
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Escribió: Letícia Gonçalves
